O agente trata reclamação como se fosse pedido novo
O agente trata reclamação como venda porque o material cadastrado é só comercial: ele tem catálogo, preço e agenda, e não tem política de garantia, troca ou atraso. Cadastre o pós-venda e marque reclamação e cobrança como assuntos de pessoa. Em Certu você define quais temas são sensíveis e o agente reconhece e transfere.
Monte o seu agente e veja ele respondendo com as informações do seu negócio.
Criar meu agente de graça Montar é livre, sem cadastro e sem cartão.Por que isso acontece?
Quem monta um agente pensa em vender, então cadastra o que vende. Pós-venda entra depois, quando entra.
Falta também o gatilho. Se nada marca insatisfação como categoria diferente, a mensagem é tratada como mais uma dúvida e segue o caminho comercial.
E tem o efeito da instrução de fechar. Um agente orientado a conduzir para o agendamento vai conduzir para o agendamento, inclusive quando o cliente estava cobrando um serviço que não foi entregue.
O que resolve de verdade?
Escreva a política de verdade: prazo de garantia, o que dá direito a retorno sem custo, como funciona a troca, o que fazer quando o serviço atrasou. Se essas regras não existem escritas, decidi-las é o primeiro passo, e serve para a equipe também.
Marque os temas sensíveis. Tema sensível é o assunto que o agente nunca tenta resolver sozinho: reclamação, cobrança, atraso, cancelamento e qualquer menção a processo ou a órgão de defesa do consumidor.
Escreva a primeira frase da transferência. Ela precisa reconhecer o que aconteceu e informar o prazo de retorno, sem prometer solução que você ainda não avaliou.
Defina quem recebe e em quanto tempo. Reclamação transferida e esquecida é pior do que reclamação respondida errado.
O que Certu faz nesse caso?
Você marca no Cérebro quais assuntos são sensíveis, e nesses o agente reconhece o problema e passa para uma pessoa com a conversa inteira no CRM, incluindo o histórico anterior daquele contato. Também dá para deixar cadastrada a política de garantia e troca para as perguntas simples de pós-venda.
Definir o que conta como reclamação no seu negócio, e qual é a sua política, é decisão sua. Certu não inventa política de garantia, e é bom que não invente. Para assumir a conversa na hora, veja como assumir a conversa do agente e o agente de WhatsApp para lojas de móveis, onde atraso de entrega é a reclamação mais comum.
Perguntas frequentes
- Agente pode responder reclamação?
- Pode reconhecer, registrar e informar o prazo de retorno. Resolver mérito de reclamação é assunto de pessoa.
- Como ele identifica que é reclamação?
- Pelos temas que você marca como sensíveis e pelo contexto da mensagem. Quanto mais explícita a lista, menos ele erra.
- E se o cliente está muito irritado?
- Transferência imediata, com reconhecimento e prazo. Tentar contornar com oferta é o que costuma piorar.
- Vale cadastrar a política de garantia?
- Vale. Boa parte das mensagens de pós-venda são dúvidas simples sobre prazo e cobertura, e essas o agente responde bem quando a regra está escrita.
