O bot não passa a conversa para um humano
Conversa presa no robô custa mais do que não ter robô nenhum. A transferência precisa disparar em três situações: quando a pessoa pede, quando o agente não sabe e quando o assunto é sensível, como reclamação ou cobrança. Certu passa a conversa para um humano nesses casos e deixa o histórico inteiro no CRM.
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Criar meu agente de graça Montar é livre, sem cadastro e sem cartão.Por que isso acontece?
Costuma ser configuração: ou nenhum gatilho de transferência foi definido, ou o único gatilho é uma palavra exata que o cliente nunca usa. Também acontece quando não há ninguém do outro lado para receber, e a transferência cai no vazio.
Um agente que não sabe dizer que não sabe nunca chega a pedir ajuda, então a conversa fica presa mesmo com o gatilho certo configurado.
O que resolve de verdade?
Defina os gatilhos primeiro: pedido explícito em qualquer formulação, ausência de resposta no material, e temas sensíveis como reclamação e cobrança.
Passe o histórico junto. Fazer o cliente repetir o que já contou é o que transforma irritação em reclamação pública.
E defina quem recebe e em quanto tempo. Transferência sem destinatário é a mesma conversa presa com outro nome.
O que Certu faz nesse caso?
O agente de Certu passa para um humano quando a pessoa pede, quando o assunto sai do Cérebro e nos temas que você marcar como sensíveis. A conversa inteira fica no CRM, então quem assume já entra sabendo o que foi dito, como explica posso assumir a conversa do agente.
Perguntas frequentes
- Quando o agente deve chamar um humano?
- Quando a pessoa pede, quando ele não tem a informação, e em assuntos sensíveis como reclamação e cobrança.
- O humano vê o que já foi conversado?
- Deve ver. Sem o histórico, o cliente repete tudo e a frustração dobra. Com Certu, a conversa fica registrada no CRM.
- E se ninguém estiver disponível para assumir?
- O agente avisa o prazo real de retorno e registra o pedido, em vez de deixar a conversa parada sem resposta.
