O agente nunca diz que não sabe
O agente nunca diz que não sabe porque foi instruído a responder sempre e não recebeu permissão para admitir a lacuna. A correção tem três partes: autorizar a admissão, escrever a frase exata e definir para quem a conversa vai depois. O agente de Certu segue essa regra e passa o caso para uma pessoa.
Monte o seu agente e veja ele respondendo com as informações do seu negócio.
Criar meu agente de graça Montar é livre, sem cadastro e sem cartão.Por que isso acontece?
Quando a orientação é sempre ajudar e sempre responder, o agente cumpre a orientação. Diante de uma pergunta sem fonte, a saída que atende a instrução é produzir a resposta mais plausível.
Existe uma segunda causa, menos falada: base incompleta. Quanto mais buracos o material tem, mais vezes por dia o agente encontra uma lacuna. Aí a diferença entre admitir e preencher aparece em toda conversa, e não só nas raras.
E existe a falta de destino. Muita configuração até prevê o não sei, mas não define quem recebe, então a conversa fica encerrada num beco.
O que resolve de verdade?
Escreva a autorização de forma explícita: quando a informação não estiver no material, não estimar, não deduzir a partir de item parecido, e dizer que vai confirmar.
Escreva a frase. Curta, sem pedido de desculpa longo, e já com o próximo passo dentro dela.
Defina o destino e o prazo. Quem recebe, em quanto tempo responde, e o que o cliente ouve enquanto isso.
Depois, use a lista. Toda pergunta que virou não sei é um item faltando na sua base. Essa lista é o melhor roteiro de conteúdo que você vai ter, porque veio de cliente real perguntando.
O que Certu faz nesse caso?
O agente de Certu tem regra para não preencher lacuna: quando a pergunta sai do Cérebro, ele diz isso e passa para uma pessoa, com a conversa inteira registrada no CRM para quem assumir não começar do zero.
Também é honesto dizer que ele não acerta sempre: existe pergunta ambígua em que o agente acha que tem a resposta e responde uma coisa próxima. Por isso a leitura das conversas na primeira semana importa. E cada não sei que aparecer é conteúdo que só você pode escrever no Cérebro. Essa parte não terceiriza. Veja o que acontece quando o agente não sabe responder e o agente de WhatsApp para contadores, onde metade das perguntas é técnica demais para o agente resolver sozinho.
Perguntas frequentes
- Não sei não passa uma imagem ruim?
- Passa muito melhor do que uma informação errada dita com segurança. O que incomoda o cliente é ficar sem resposta, e por isso o não sei precisa vir junto com um próximo passo.
- Como sei quantas vezes ele disse isso?
- Pelo registro das conversas. Vale olhar toda semana, porque a lista mostra exatamente o que falta na sua base.
- Ele deveria tentar responder mesmo assim?
- Em pergunta comercial e de preço, não. Em pergunta genérica sobre o setor, tudo bem responder com o cuidado de não afirmar o que é específico do seu negócio.
- Isso não vai jogar tudo para o meu colo?
- No começo aumenta, e depois cai, porque cada lacuna respondida uma vez vira conteúdo cadastrado. É o inverso do agente que inventa, que gera trabalho depois.
