O agente pode pedir dado sensível do cliente?
Ele pede o que você mandou pedir. O agente segue o que está escrito no Cérebro, então quem define quais dados entram na conversa é você. A recomendação é manter senha e número de cartão fora do chat e usar link de pagamento. Para dado sensível, como informação de saúde, colete só o necessário para atender.
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O ponto de partida é que o agente não tem iniciativa própria de coleta. Ele não decide sozinho perguntar CPF, endereço ou data de nascimento. Ele pergunta o que a sua instrução manda perguntar, e é por isso que essa decisão é sua e não da ferramenta.
A recomendação prática vale para qualquer atendimento por WhatsApp, feito por robô ou por gente. Senha e número de cartão não pertencem a uma conversa de chat, porque a mensagem fica no aparelho do cliente, no seu, e em qualquer aparelho onde aquela conta esteja aberta. Cobrança se resolve por link de pagamento, que faz o dinheiro andar sem o dado passar pelo texto.
Quando o negócio é de uma área que lida com informação delicada, como saúde ou estética, a régua é a mesma da sua ficha de atendimento: peça no chat só o necessário para marcar e atender, e deixe o detalhe para o momento presencial ou para o seu prontuário. Como controlador dos dados do seu cliente, quem desenha essa fronteira é a sua empresa, e dúvidas sobre o texto de política vão para privacidade@certu.com.br.
Perguntas frequentes
- O agente pede CPF sozinho?
- Não. Ele pergunta o que você escreveu no Cérebro. Se você não pediu, ele não pede.
- Dá para cobrar sem pedir o cartão no chat?
- Dá, com link de pagamento. O cliente paga por lá e o número do cartão não passa pela conversa.
- E se o cliente mandar um dado que eu não pedi?
- A mensagem fica no histórico daquele contato, como qualquer outra. Você pode apagar o contato e as anotações ligadas a ele pelo painel.
- Como eu limito o que ele pergunta?
- Escrevendo no Cérebro o que deve ser perguntado e o que não deve. Com a trava por PIN ligada, essa instrução só muda com o seu código.
