Capítulo 9 de 13

Passar para o humano e a janela de 24 horas

Como avisar o dono no meio da conversa, calar o atendente e por que você não consegue responder depois de um dia.

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Manual gratuito de Certu · Atualizado em 30 de agosto de 2026 · ver o manual inteiro

Como transferir a conversa do robô para uma pessoa?

Resposta curta

O atendente marca a resposta quando precisa de ajuda, o seu código vê a marca, avisa o dono e liga uma trava que faz o robô parar de responder aquele telefone por algumas horas. Sem a trava, a pessoa e o robô respondem por cima um do outro.

O que ter aberto antes de começar

O atendente respondendo e a marca de chamar humano já escrita no cérebro, do capítulo 6.

O código da transferência

Lê a marca, tira do texto, avisa o dono e cala o robô por duas horas.

src/index.jsjavascript

const MARCA = '<<CHAMAR HUMANO>>';
const SILENCIO = 60 * 60 * 2; // 2 horas

async function estaEmSilencio(env, telefone) {
  return (await env.CONVERSAS.get('humano:' + telefone)) !== null;
}

async function calarRobo(env, telefone) {
  await env.CONVERSAS.put('humano:' + telefone, '1', { expirationTtl: SILENCIO });
}

async function avisarDono(env, telefone, ultimaMensagem) {
  await enviarWhatsApp(
    env,
    env.TELEFONE_DO_DONO,
    'Cliente ' + telefone + ' precisa de voce.\n\nUltima mensagem: ' + ultimaMensagem,
  );
}

// No webhook, antes de qualquer coisa:
// if (await estaEmSilencio(env, de)) return new Response('ok', { status: 200 });
//
// E depois de pensar a resposta:
// if (resposta.includes(MARCA)) {
//   const limpa = resposta.replace(MARCA, '').trim();
//   if (limpa) await enviarWhatsApp(env, de, limpa);
//   await calarRobo(env, de);
//   await avisarDono(env, de, texto);
// }

Onde as pessoas se queimam

Sem a trava de silêncio, o dono entra na conversa pelo celular e o robô continua respondendo por cima. O cliente vê duas vozes diferentes na mesma conversa, e é o defeito que mais gera reclamação depois que tudo já está no ar.

Como o robô volta a atender?

Por tempo, como no código acima: passadas duas horas, ele volta sozinho.
Por comando: o dono manda uma palavra combinada, por exemplo "voltar", e o seu código apaga a trava.
Nunca de repente no meio de um assunto. Se a pessoa ainda está escrevendo, deixe o silêncio correr.

A janela de 24 horas

Na API oficial, você pode responder livremente por 24 horas contadas da última mensagem que o cliente enviou. Isso é gratuito e não tem formato obrigatório.

Passadas as 24 horas, a janela fecha. Você não consegue mandar uma mensagem comum: só um modelo de mensagem aprovado antes pela Meta, e esse envio é cobrado.

É por isso que follow-up automático precisa ser pensado antes. Lembrete de consulta, retorno de orçamento e cobrança caem todos fora da janela.

Modelos de mensagem, na prática

Passo 1
Escreva o modelo
No gerenciador do WhatsApp, dentro do Business, crie o modelo com o texto fixo e as partes variáveis numeradas, como o nome do cliente e a data.
Passo 2
Escolha a categoria certa
Utilidade para confirmação, lembrete e atualização de pedido. Marketing para oferta e novidade. Categoria errada é o motivo mais comum de recusa, e marketing custa bem mais caro.
Passo 3
Espere a aprovação
Costuma sair em minutos e pode levar até um dia. Modelo recusado pode ser corrigido e reenviado.
Passo 4
Envie pelo código
A chamada é a mesma do capítulo 5, trocando type text por type template, com o nome do modelo, o idioma e os valores das partes variáveis.

enviar um modelo aprovadojavascript

await fetch('https://graph.facebook.com/v26.0/' + env.PHONE_NUMBER_ID + '/messages', {
  method: 'POST',
  headers: {
    Authorization: 'Bearer ' + env.WHATSAPP_TOKEN,
    'Content-Type': 'application/json',
  },
  body: JSON.stringify({
    messaging_product: 'whatsapp',
    to: '5548988887777',
    type: 'template',
    template: {
      name: 'lembrete_de_horario',
      language: { code: 'pt_BR' },
      components: [{
        type: 'body',
        parameters: [
          { type: 'text', text: 'Ana' },
          { type: 'text', text: 'sexta as 14h' },
        ],
      }],
    },
  }),
});

O que a janela custa?

Responder quem te procurou dentro das 24 horas é gratuito desde novembro de 2024.

Iniciar conversa é cobrado por mensagem entregue, com preço por categoria e por país. Utilidade custa uma fração do que custa marketing.

A tabela oficial fica na documentação de preços da Meta e muda de tempos em tempos. Confira lá antes de fazer conta em cima de volume grande, em vez de confiar em número copiado de blog, inclusive deste.

Perguntas frequentes

Dá para responder depois das 24 horas sem modelo aprovado?

Não pela API oficial. A janela fecha e só modelo aprovado passa. É uma regra da plataforma, não uma configuração da sua conta.

A janela reabre?

Sim, sempre que o cliente escreve de novo. Uma resposta dele a um modelo aprovado também reabre a janela por mais 24 horas.

Quantos modelos posso ter?

Vários, e o mais prático é ter um por situação recorrente: confirmação, lembrete, orçamento enviado, retorno. Criar na hora não funciona, porque depende de aprovação.

O dono precisa de um aplicativo para assumir a conversa?

Não neste desenho: o aviso chega no WhatsApp dele e ele responde pelo painel ou pelo próprio código. Um painel só passa a valer quando existe equipe.

E onde entra Certu

Certu faz essa passagem com o dono dentro da própria conversa, com a trava de silêncio automática, e classifica por setor para avisar o responsável certo em vez de avisar sempre o dono. Fazendo sozinho, a trava do código acima já resolve o pior do problema.

Ver o que Certu faz e quanto custa