Capítulo 11 de 13
O que a lei brasileira de proteção de dados exige de quem guarda conversa de WhatsApp, em linguagem de gente.
Manual gratuito de Certu · Atualizado em 30 de agosto de 2026 · ver o manual inteiro
Resposta curta
A lei não obriga a declarar que é um robô, mas obriga a ser transparente sobre o tratamento dos dados: por que você guarda a conversa, por quanto tempo e como a pessoa pede para apagar. Mentir quando o cliente pergunta se é um robô também é problema, de confiança e de consumidor.
Nada muda no que a lei exige: você já tratava dados quando anotava o pedido no caderno. O que muda é a escala, porque agora tudo fica gravado, pesquisável e guardado por padrão.
Este capítulo não é parecer jurídico. É a lista curta do que costuma ser cobrado, para você decidir com conhecimento e procurar um advogado quando o caso for grande.
Atendimento e execução do contrato cobrem o essencial: responder, orçar, agendar, entregar. Usar a mesma conversa depois para mandar oferta é outra finalidade e precisa de outra base, normalmente o consentimento.
Escolha um prazo e escreva. Vinte e quatro horas para o histórico do atendente, alguns meses para o registro do que foi combinado, e o que a lei fiscal exigir para nota e pagamento.
Se tem equipe, cada pessoa vê só o que precisa. Chave da conta e acesso ao banco não circulam em grupo de WhatsApp.
O cliente pode pedir para ver, corrigir ou apagar os dados dele. Tenha um endereço de e-mail que alguém lê e um jeito de apagar de verdade, incluindo os backups.
Cartão, senha e documento por conversa. Se o seu negócio precisa de documento, use um caminho próprio para isso, e não o campo de texto de um robô.
Uma frase na primeira resposta e uma página curta no site resolvem para a maioria dos negócios.
Mande uma vez por cliente, não em toda mensagem. Repetir aviso a cada resposta é ruído e faz o cliente parar de ler.
Oi! Aqui e o atendimento do [NEGOCIO].
A gente guarda essa conversa pra te atender e responder depois.
Pra apagar seus dados, e so pedir aqui ou escrever pra [E-MAIL].Onde as pessoas se queimam
Dado de saúde, de criança e de origem racial tem proteção mais rígida. Se o seu negócio é clínica, escola infantil ou consultório, essa parte não se resolve com uma frase no rodapé, e vale conversar com um advogado antes de gravar conversa.
Depende do fornecedor e do plano. Alguns usam o conteúdo do nível gratuito para melhorar os próprios modelos, e quase todos deixam de usar nos planos pagos.
Leia a política do fornecedor que você escolher antes de mandar conversa de cliente de verdade. É uma leitura de dez minutos que evita uma conversa difícil depois.
Para responder e atender, normalmente não: a base é a execução do que a pessoa pediu. O consentimento passa a fazer falta quando você usa aquele contato para mandar oferta depois.
Só com autorização para isso, e sempre com um jeito simples de sair. Na API oficial, esse tipo de envio é categoria marketing e tem custo por mensagem.
Não há um cadastro obrigatório para funcionar. O que a lei cobra é ter as decisões deste capítulo tomadas e conseguir mostrá-las quando alguém perguntar.
Você precisa conseguir responder em prazo razoável, com o que guardou e por quê. É mais um motivo para guardar pouco e por tempo definido.
E onde entra Certu
Certu já nasce com prazo de guarda, separação por conta e um caminho para apagar os dados de um contato. Montando sozinho, essas cinco decisões são suas, e é muito mais barato tomá-las agora do que depois de mil conversas guardadas sem prazo.
Ver o que Certu faz e quanto custa